Comunicar más notícias, independentemente da sua gravidade, é sempre difícil. Às vezes elas representam apenas um contratempo passageiro para o cliente, como atraso na entrega dos resultados ou a necessidade de uma recoleta, mas mesmo assim geram um constrangimento para o laboratório. E a forma como essa situação será administrada será decisiva para minimizar danos à sua imagem ou prejudicar a fidelização do cliente.
Em outros momentos, embora menos prováveis, cabe também ao laboratório informar resultados alterados aos pacientes. Essas informações frequentemente são aguardadas com muita ansiedade, e o impacto emocional da comunicação é muito grande. Seja qual for o caso, hoje selecionamos algumas dicas de como lidar com essas situações de forma objetiva e empática. Veja a seguir:
Dizendo não ao cliente
Ninguém gosta de ouvir um não, e dizê-lo também é complicado. Se você precisar dizer ao cliente que não atende determinado convênio, que não pode antecipar a entrega dos resultados do exames, ou que não pode oferecer as condições de descontos e parcelamento que ele solicita, procure fazê-lo da melhor forma. Siga este passo a passo:
Seja gentil e transparente. Mesmo que a solicitação lhe pareça um tanto descabida, ponha-se no lugar do cliente. Ele não vive a realidade do laboratório e pode não entender porque não é possível atendê-lo. Não protele a negativa, pois isso pode gerar falsas expectativas. Responda com paciência, de forma gentil e empática, dirigindo-se a ele pelo nome. E se o paciente assumir uma postura irritada ou agressiva, permaneça calmo e lembre-se de não personalizar a discussão.
Justifique a negativa. Dentro do possível, explique as razões pelas quais está negando. Se não puder antecipar a entrega de um resultado, por exemplo, explique que a análise demanda uma série de cuidados que não obedecidos podem comprometer a precisão do resultado. Se não atende determinado convênio, explique que ele não está credenciando no momento ou que ainda não entraram num acordo.
Apresente alternativas. Se não pode atender o convênio, ofereça um desconto ou um parcelamento atraente. Se não puder antecipar os resultados, disponha-se a mandar um alerta de disponibilidade dos resultados pelo WhatsApp assim que liberados. Tente não deixar o cliente de mãos vazias na negociação.
Deixe a porta aberta para um novo contato. Reafirme o desejo de manter o vínculo com o cliente, assinale uma possibilidade futura, mencione produtos atraentes que podem interessá-lo em outra oportunidade, como pacotes de exames ou promoções sazonais. Coloque-se à disposição para qualquer dúvida.
Comunicando atraso na entrega ou a necessidade de recoleta
Estas são situações mais delicadas, pois podem colocar em xeque a eficiência e a credibilidade do laboratório, por isso tato adicional é exigido nas explicações. Transparência é a chave do diálogo. Explique as razões do atraso enfatizando que seu maior compromisso é com a qualidade e que nesses casos, é preferível sacrificar o prazo do que comprometer o padrão de excelência dos laudos. Na recoleta, além de explicar as razões de forma compreensível para o paciente - material insuficiente ou não aproveitável, por exemplo - você pode oferecer coleta domiciliar sem taxas como uma espécie de compensação. Em ambos os casos, disponha-se a informar a liberação dos resultados imediatamente, através do telefone, direct ou mensagem pessoal no WhatsApp.
Alertando para exames com resultados alterados
Eventualmente, pode caber ao laboratório informar que foram encontrados resultados alterados no exame. Em primeiro lugar, lembre-se de que é papel do médico lidar com essa situação que pode envolver muitas dúvidas e angústia, e não vá além do seu papel. De forma geral, os cuidados ao reportar resultados alterados seguem as mesmas recomendações utilizadas pelos médicos nessa situação.
Acima de tudo, veja o paciente como uma pessoa. Nunca é demais lembrar que saúde é o bem mais precioso que existe, e coloque-se no lugar do outro - ninguém quer ser tratado como um número. Antes de falar, procure ficar minimamente inteirado sobre o perfil do paciente e seu caso, fale de forma direta mas delicada e dedique um especial cuidado também a ouvir o que o paciente quiser exteriorizar nesse momento.
Escolha o melhor local e momento para falar. Se a conversa acontecer por via remota, como telefone ou WhatsApp, mesmo assim vá a um local tranquilo onde possa se concentrar melhor na conversa. Se for presencial, convide o paciente e/ou sua família para um espaço mais reservado, e dedique a eles toda a atenção, evitando interrupções.
Deixe claro que a palavra final é do médico, que o laboratório está disponível para novos esclarecimentos e investigações, e que os recursos da ciência atualmente garantem prognósticos cada vez mais positivos para todos os quadros patológicos. Conforme a gravidade do caso, disponibilize um canal especial de contato, como outro número de celular ou WhatsApp, caso o médico, o paciente ou seus familiares desejem mais detalhamentos.
Como sempre enfatizamos, a matéria prima trabalhada pelo laboratório é a saúde, o bem-estar e a própria vida. Isso coloca o segmento laboratorial num patamar diferenciado, onde a excelência técnica deve ser objeto de vigilância máxima, porém as qualidades humanitárias também fazem parte do dia a dia. Temos certeza que você vai encontrar o ponto desse delicado equilíbrio, e aguardamos para ouvir seus relatos! Até a próxima!
