Na pauta “Chatbot para Whatsapp: Uma Grande Tendência de Marketing para 2022”, o aceleralab explicou um pouco mais sobre os benefícios dessa tecnologia e como implementá-la no seu laboratório. Na pauta de hoje, abordaremos como tornar a interação com o seu chatbot mais realista e aumentar a aderência do público à essa tecnologia, que muitas vezes acaba desistindo de interagir com a inteligência artificial por que um simples ajuste resolveria o problema.
Antes de mais nada, é importante entender que nem todas as pessoas estão aptas ou tem interesse em resolver um problema com o chatbot. O contato humano jamais poderá ser substituído em sua totalidade, principalmente porque algumas pessoas preferem se relacionar com pessoas mesmo para dúvidas mais simples. Por isso, é importante manter o canal de atendimento sempre aberto para o cliente, buscando entender o que pode ser aperfeiçoado.
Dê uma cara para seu chatbot
Para algumas pessoas pode parecer estranho, mas dar um nome e uma “carinha” para o seu chatbot pode ser uma boa maneira de transformar o primeiro contato com o Chatbot menos robótico. Mas, atenção, isso não significa que você vai fingir que é um atendente verdadeiro para o cliente! Manter a transparência é fundamental para reter o público.
Exemplo:
“Olá, meu nome é Murilo! Sou o atendente virtual do Laboratório Fulano de Tal e vou ajudar você a resolver o seu problema!”
Personalização da experiência
Os chatbots já possuem tecnologias para capturar o nome do cliente e possibilitar uma personalização da experiência online. Esse tipo de interação mostra que o laboratório está preocupado com o cliente e que quer vê-lo se sentindo parte do processo, e não como sendo apenas mais um problema a ser resolvido.
Para melhorar a percepção da experiência e evitar erros, você pode instruir o cliente a responder corretamente:
Exemplo:
“Olá, meu nome é Murilo! Sou o atendente virtual do Laboratório Fulano de Tal e vou ajudar você a resolver o seu problema!”
“Para começar, eu preciso saber quem é você! Me responda apenas com o seu primeiro nome”.
Humanização e Gentileza
Um toque de gentileza pode transformar uma conversa fria e protocolar em algo mais agradável e humano. Isso inclui saudar o cliente, perguntar como ele está, pedir por favor, etc. Se o atendimento da recepção deve ser cordial, o seu chatbot também deve ser, não concorda?
O Whatsapp também oferece uma ampla oferta de emoticons, que podem ser acrescidos para decorar um pouco o texto.
Exemplo:
“Olá, seja bem-vindo ao laboratório Fulano de Tal! Meu nome é Murilo, sou o atendente virtual e vou ajudar você a resolver o seu problema!”
“Por gentileza, você poderia me passar o número do pedido?”
“Muito obrigado! 😊 Já encontrei o seu pedido.”
Interações simples, assertivas e intuitivas
Menos é mais. Essa premissa nunca foi tão verdadeira quando tratamos de interações online! O cliente pode não gostar de interações longas e repletas de texto, assim como, no sentido inverso, a interação que não foi projetada com o foco na experiência do cliente pode causar dúvidas e reduzir o engajamento com a tecnologia.
É importante ter em mente que deve-se usar sempre uma linguagem compreensível para o seu público-alvo, evitando termos técnicos demais ou informais demais. A ordem com que as opções vão aparecendo devem seguir a mesma ordem de solicitações mais frequentes. Por exemplo, se os clientes usam o chatbot principalmente para consultar convênios, essa deve ser, com certeza, uma das primeiras opções da sua lista.
Para que a experiência seja intuitiva, o gestor deve-se colocar no lugar do cliente e usar as atendentes que trabalham com o whatsapp para formular as interações e a ordem das opções.
Projetar bem o “Escape” do cliente ao Chatbot
Para que as pessoas não desistam do chatbot, vale salientar que todas as interações devem vir acompanhadas de opções como “Voltar ao menu anterior”, “Reiniciar o chat” ou “falar com um atendente do laboratório”.
Como comentamos no começo da matéria, nem todos os clientes querem lidar com a inteligência artificial ou possuem demandas passíveis de serem resolvidas com o chatbot. Nesse sentido, para não perder o cliente para uma tecnologia que tem o objetivo de agregar valor aos processos de atendimento, o laboratório deve facilitar a interação com as recepcionistas humanas e oferecer opções alternativas de contato.
Uma dica importante é, se o seu atendimento por whatsapp costuma demorar mais de 15 minutos e o cliente não quer esperar, você sempre pode oferecer a opção de entrar em contato por telefone.
Exemplo:
“Estamos encaminhando você para uma de nossas atendentes. Em horários de pico, nosso tempo de espera pode ser de até 30 minutos! Caso a sua demanda seja urgente, entre em contato conosco pelo telefone XXXXX”
2022 já está aí e você pode começar melhorando a qualidade do seu atendimento com um chatbot novo!
Essa ferramenta foi criada para facilitar o atendimento digital dos laboratórios de análises clínicas. Além dos benefícios salientados acima, no aplicativo web é possível unificar o atendimento de todas unidades em um mesmo número de whatsapp, controlar a qualidade do atendimento de cada atendente, e muitas outras funcionalidades.
Não deixe mais seus clientes esperando! Entre em contato agora por whatsapp clicando aqui ou preencha o formulário de contato clicando aqui.
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