Se o seu laboratório está realizando testes para COVID-19, provavelmente você deve ter notado que alguns pacientes estão frequentando seu estabelecimento (ou fazendo a coleta domiciliar) pela primeira vez. Se é este o seu caso, aproveite o momento para evidenciar os benefícios e diferenciais do seu laboratório, de modo a conquistar e fidelizar esses novos clientes. Para ajudar você nessa empreitada, para a pauta de hoje, separamos algumas dicas que podem auxiliá-lo nesse processo de fidelização dos clientes, em especial os decorrentes dos exames para coronavírus.
Preço importa, mas a qualidade é decisiva
Agora que as farmácias também estão realizando testes para COVID-19, os laboratórios tiveram que evidenciar a qualidade técnica nas análises clínicas como fator determinante, tanto para a fase pré-analítica, garantindo a biossegurança e o exame mais indicado de acordo com a janela imunológica do paciente, quanto para a fase analítica, tratando a amostra com o rigor necessário para evitar a liberação de resultados errados ou inconclusivos.
Certamente, realizar exames com todo o respaldo do estado da arte e segurança das análises clínicas faz com que o preço seja um pouco mais alto do que o praticado nas farmácias. No entanto, quando tratamos de uma enfermidade tão letal como o coronavírus, o preço da análise passa a ter uma proposta de valor diferente para o paciente. Isso significa que se os clientes escolheram o seu laboratório é porque eles estão procurando qualidade. Sendo assim, dê evidências sobre esse diferencial do seu estabelecimento.
Um relacionamento duradouro começa pela comunicação
Para garantir que o paciente se sinta seguro na escolha do laboratório, é importante mapear todos os pontos de contato entre o paciente e o laboratório, a fim de entender quais são as suas principais preocupações. Feito isso, o laboratório deve utilizar uma comunicação que tranquilize os clientes, e, ao mesmo tempo, que evidencie os benefícios do laboratório.
Além disso, também pode ser interessante estimular a comunicação em todas as etapas do atendimento, mesmo quando o paciente não possui nem uma dúvida. Afinal, a comunicação não precisa ocorrer apenas durante um diálogo, pois isso pode ser feito com materiais visuais espalhados pela recepção (banners), por meio de vídeos curtos disponíveis em painéis, ou até mesmo usando as redes sociais do laboratório.
Em relação às redes sociais, é importante deixar o canal de comunicação aberto, fazendo postagens com os telefones de contato do laboratório, e estimulando a interação entre o público e a recepção do laboratório – mesmo que de forma virtual.
Já no que se refere à realização de exames, é fundamental instruir os coletadores a explicarem exatamente como será feita a coleta, e quais sensações o paciente poderá sentir durante o procedimento (desconforto da agulha, raspagem de material biológico ou introdução do swab, por exemplo). Ao fim da coleta, também deve-se informar a data estimada para liberação do resultado do exame, além de verificar se resta mais alguma questão que não foi respondida ao paciente. O cuidado e a atenção prestados durante esses momentos poderão definir a escolha do cliente em oportunidades futuras.
Explicando exames complexos
Nem sempre o cliente sabe os procedimentos e a importância do pré-analítico para a realização de testes – principalmente dos exames que são diferentes do comum, e, geralmente, mais caros. Para que o cliente se sinta confortável em realizar o procedimento e pagar por ele, o laboratório pode anexar materiais explicativos, tanto na etapa de orçamento, quanto na etapa de aquisição e coleta do exame.
Tenha em mente que o cliente não sabe o porquê da diferença de custo entre um exame de glicose e um teste de alérgenos, e que essa falta de conhecimento pode levá-lo a acreditar que o laboratório está cobrando muito caro por um ou outro procedimento, sem motivo aparente.
Valorização do cliente
Falamos seguidamente aqui no blog sobre o quanto os laboratórios devem ser valorizados, mas essa prática é uma via de mão dupla, isto é, os clientes também precisam ser valorizados pelos laboratórios. Afinal, ele escolheu – e está investindo o dinheiro dele (precioso em tempos de crise) – em seu estabelecimento. Sendo assim, para demonstrar o quanto o seu laboratório reconhece os clientes, você pode enviar uma mensagem de agradecimento no comprovante de coleta, uma carta de agradecimento ou uma lembrança que tenha relação direta com a área da saúde. Estes pequenos gestos, também chamados de micromomentos, podem ser um diferencial facilmente percebido pelo cliente.
E aí, o que achou das dicas de fidelização? Qual estratégia costuma funcionar no seu laboratório? Conte para a gente nos comentários!
