Soa repetitivo, mas a grande verdade é que a recepção se mostra como o setor de mais nobre importância para o Laboratório: por ali, entram os dados pessoais de nossos pacientes e, ao final, é por estas pessoas que, de uma forma ou de outra, é entregue o produto final das análises clínicas.
Não é forçoso ponderar que muitas das demandas judiciais movidas contra nossas empresas têm como pretensa causa as intercorrências no atendimento pessoal aos pacientes; não podemos esquecer, é claro, da existência de indivíduos cujo único objetivo é causar situações conflituosas que possam se reverter em seu próprio benefício.
Assim é com o paciente que adultera a realidade fática e impetra pleito indenizatório alicerçado em informações equivocadas que a recepcionista lhe teria apresentado; ou então, aquele que garante, em juízo, que a lâmina utilizada na coleta para exame toxicológico já havia sido utilizada em outro paciente; e não deixemos de lado, claro, aqueles que praguejam não terem sido orientados quanto aos cuidados pré coleta.
Em tempos de mídias sociais e o acesso fácil à produção de imagens, principalmente, nosso Judiciário tem se tornado um verdadeiro templo de causas desnecessárias, imotivadas e que demonstram o insaciável desejo humano de locupletar-se.
Surge, então, o clássico exemplo da paciente – advogada – que demanda indenização por danos morais contra o laboratório por ter permanecido coletando urina por 24 horas quando seu médico solicitou …. urina 24 horas.
São pessoas assim que, infelizmente, acessam nossas recepções diariamente e nossos Colaboradores de recepção/coleta devem estar em constante alerta.
Em primeiro lugar, por mais conhecedores que possam ser os Recepcionistas, eles não devem, jamais, interpretar laudos a pedido dos pacientes: estas pessoas são capazes de identificar o nome da Colaboradora do Laboratório, em processo judicial, indicando que lhe teria “garantido que estava com aids”, ao fazer a leitura de um laudo.
Importante, inclusive, a fixação de aviso – claramente visível – na recepção, dando conta que aqueles Colaboradores não têm autorização para prestar quaisquer esclarecimento sobre laudo: todo laboratório deve dispor de um profissional com conhecimento técnico suficiente para sanar as dúvidas dos pacientes, lembrando sempre de que a melhor orientação é a busca pelo médico que terá condições de estabelecer diagnóstico.
Outro cuidado importante, que alça o Recepcionista para uma condição de colaborar no gerenciamento dos riscos da atividade, é a adoção de todos os cuidados possíveis no trato pessoal com os pacientes: quando o judicializador compulsivo se apresenta, é grande a possibilidade de mal interpretar até mesmo um sorriso ou uma forma mais fria de se comunicar.
É claro, devemos pensar: a maioria destes processos não chega a lugar algum, sendo que somente em casos especiais existe a condenação de um laboratório. O que queremos e podemos evitar é possibilidade de êxito de um processo, e não de sua existência, já que, como dito certa vez, “o papel aceita tudo”.
Mas a grande questão é que o setor de recepção sempre deve ser encarado com a vitrine do nosso Laboratório, lembrando que o paciente não tem ideia do que venha a ser uma área técnica, por exemplo. Para os leigos, que são a maioria, o Laboratório sempre será a sua recepção.
São pessoas que carecem de acolhimento: não estão ingressando em uma loja de departamentos, mas em uma empresa cujo produto final contribuirá sobremaneira para o seu diagnóstico. E é assim que devem ser recebidos: com atenção, dedicação e, sobretudo, respeito. Preconceitos e ideias discriminatórias devem ser deixadas do lado de fora do Laboratório;
Não deve fazer diferença alguma se é um paciente SUS, de convênio ou particular: depois que vão para os tubos, todas as amostras de sangue são iguais. Não existe qualquer razão para que os pacientes não sejam tratados desta mesma forma.
Invista, portanto, na qualificação e aprimoramento das atividades de seus recepcionistas e coletadores. Afinal, eles são as únicas visões que os pacientes terão ao ingressar em sua empresa.
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Daniel Correa Silveira, é Advogado Especialista em Direito Civil e Processo Civil, Proprietário da Daniel Correa Assessoria Jurídica Laboratorial, Assessor Jurídico da LAS-Laboratórios Associados.
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