whatsapp.png

Faça parte da nossa rede de apoio ao empreendedorismo laboratorial e receba notícias em seu e-mail e material bônus em seu Whatsapp. 

Clique e conheça nossos apoiadores:

Logo aceleralab.png
Cepheid-logo-horizontal.png
SBAC.png
logo.png

Principais Fatores que Levam o Laboratório à Estagnação


Grande parte dos gestores com quem conversamos afirma que não consegue aumentar o número de clientes do laboratório. Na maioria das vezes, citam dois motivos: a inatividade do mercado e a existência de grande concorrência. Embora essas situações possam atingir o seu negócio, a estagnação possui diferentes nuances, conforme os cenários descritos abaixo:

- O seu número de clientes, em comparação com os anos anteriores, se mantém numa constante, ou seja, não aumenta e nem diminui, o que significa que você atende sempre os mesmos clientes (cativos e fidelizados), sem conseguir novos pacientes; ou

- Você perde clientes na mesma proporção em que os prospecta por mês, mantendo sempre o mesmo volume de pacientes; isso indica que, embora o marketing da sua empresa seja bom, o laboratório não consegue fidelizar os clientes, uma vez que eles estão evadindo por algum motivo.

Para ambos os cenários, pode existir também a incidência de alguns fatores relacionados a problemas gerenciais, que ocorrem pela falta de conhecimento ou pelo distanciamento do próprio gestor frente a realidade laboratorial, o que pode ser justificado devido ao seu alto envolvimento com a rotina técnica.

Na pauta de hoje, relacionamos alguns fatores, no que se refere ao número de clientes, que podem levar o seu laboratório à estagnação.

1. Localização

a. Falta de visibilidade: um laboratório pode até estar situado numa rua paralela a uma avenida principal, mas, se não tiver sinalização adequada, ou houver um concorrente próximo na avenida principal, não conseguirá a visibilidade necessária para atingir o público que gostaria. Se for o seu caso, você pode investir em um cavalete de rua ou até mesmo um outdoor com um mapa para indicar melhor a localização do laboratório.

b. Estrutura que não atende o público: dependendo da região em que o laboratório está localizado, a estrutura pode não estar de acordo com o perfil do público que está próximo. Se a sua empresa está situada em um bairro nobre, mas possui uma estrutura simples, você pode perder os clientes para um laboratório que tenha investido mais em imagem – incluindo a estrutura. O contrário também é possível: oferecer uma estrutura luxuosa em um bairro mais simples pode assustar os pacientes, que sequer cogitarão fazer um orçamento no laboratório, com receio de valores altos, mesmo que seus preços sejam justos e acessíveis.

2. Mercado

a. A concorrência está fazendo melhor do que você: pode ser que o concorrente já tenha analisado o seu laboratório, descoberto seus pontos fracos e investido para oferecer melhores serviços aos pacientes. Sendo assim, se você não responde rapidamente à altura, o paciente vai primar pelo o que é melhor. Muitas vezes, a imagem do laboratório está tão desgastada, que é preciso mostrar a sua renovação com outros elementos, como um novo logo ou com a reforma da sede, provando que você investiu para melhorar os seus serviços.

b. Você não está se promovendo para o público: sabemos que o investimento em marketing e publicidade é o primeiro item a ser “cortado” quando o orçamento aperta. Mas, em tempos difíceis, quem não se promove pode desaparecer. Os laboratórios que mantêm o investimento em comunicações atrativas para o seu público possuem mais chances de serem lembrados e escolhidos pelo cliente na hora de fazer exames.

c. Você não está aparecendo o suficiente para os médicos: não adianta fazer um excelente trabalho de prospecção de clientes se a classe médica não percebe a qualidade dos serviços do seu laboratório. É através deles que chegam as requisições de exames, e, na maioria das vezes, é o próprio paciente quem pede indicação do laboratório mais adequado para a coleta. Além disso, os médicos fazem mais do que solicitar uma série de exames clínicos, eles também indicam novos clientes – por isso, mantenha um relacionamento bem próximo com esses profissionais.

3. Estrutura técnica

a. Tecnologia aparentemente defasada: por ter uma relação direta com a saúde humana, o nível tecnológico de um laboratório é muito importante para um paciente no momento de escolher onde realizar os exames solicitados. Essa “sensação” de inovação é normalmente percebida na recepção, já que o paciente não costuma frequentar a área técnica. Um laboratório que possui uma recepção de estrutura arcaica pode perder pacientes, mesmo que ofereça um bom atendimento. Caso a área técnica do seu laboratório mereça ser vista, monte pequenos vídeos para passar na recepção e mostrar o quanto o seu espaço é moderno.

b. Alta incidência de recoletas: sabemos que um paciente pode ser chamado para realizar mais de uma coleta para um mesmo exame. O problema é que isso pode gerar uma série de percepções, tais como: (1) que o laboratório não é bem organizado; e (2) que os funcionários não são treinados e não estão preparados para atender. Se você precisa chamar o paciente novamente, seja por erros técnicos, seja pela necessidade de confirmar um resultado, esclareça que se trata de um procedimento padrão, e deixe-o confortável quanto à recoleta, sempre que for pertinente.

4. Atendimento e experiência anteriores negativos

Talvez esse seja o ponto crucial de todos os fatores que levam à evasão do paciente; portanto, deve ser analisado de perto pelo gestor.

a. Recepcionistas com treinamento deficiente: não há nada pior do que chegar às 7h da manhã em um laboratório, com fome e cansaço, e ser mal atendido. Segundo o Centro de Estudo e Pesquisa Atento, 80% dos consumidores afirmam que o atendimento ruim é a principal razão para seu afastamento de determinada empresa. Por isso, investir em treinamentos frequentes pode ser uma excelente forma de garantir que o seu laboratório seja bem-visto pelo mercado.

b. Coleta dolorosa: outro fator importante que leva o cliente a deixar de frequentar um laboratório é uma coleta dolorosa e/ou que deixa hematomas. Por ser altamente invasiva, a má experiência na coleta pode gerar, inclusive, traumas no paciente. Não adianta caprichar na estrutura se a qualidade do serviço não for compatível. A utilização de venoscópios ou equipamentos modernos de localização de veias pode facilitar não só o acesso venoso, como também passar a sensação de modernidade, que citamos anteriormente.

c. Estrutura precária: a estrutura de atendimento do seu laboratório pode ser simples, mas jamais deve passar a impressão de que é malcuidada (abandonada) ou, até mesmo, suja. Essa é a pior impressão que se pode causar em um paciente, visto que está relacionado com o medo de se contaminar com alguma doença.

d. Fila desorganizada e demorada: o tempo que o paciente espera na fila pode impactar drasticamente na percepção da experiência como um todo dentro do laboratório. O atendimento demorado nos guichês pode ser destrutivo, influenciando na desistência de pacientes que eram clientes fiéis do laboratório.

Segundo a Retail Customer Experience:

– Metade dos consumidores, aproximadamente, evita frequentar um estabelecimento por causa de experiências negativas de outras pessoas;

– Depois de 2,5 minutos, os consumidores ficam frustrados se não houver progresso na fila.

Como evitar a estagnação?

A melhor maneira de se evitar a estagnação é identificar e monitorar a origem desse problema. Ao notar um padrão indesejado em seus indicadores, como a redução do número de atendimentos por dia, é interessante avaliar os processos envolvidos detalhadamente e em dias distintos. É importante também consultar o seu cliente: ele é a fonte mais precisa e certa de informação! Por fim, além de fazer constantemente uma pesquisa de satisfação, coloque-se à disposição do público para conversar.

#estagnação #análisesclínicas #mercado #parado #nãovende