O desconforto do laboratório com a palavra “venda”

Há uma espécie de tabu silencioso nos corredores dos laboratórios de análises clínicas. Ninguém fala abertamente, mas todos sabem que ele existe: o desconforto com a ideia de "vender". É como se o simples uso do termo colocasse em xeque a credibilidade técnica, o compromisso com a saúde ou a seriedade do trabalho desenvolvido. Vender, nesse contexto, soa quase como trair a missão assistencial no entorno do laboratório.

Curiosamente, muitos desses mesmos laboratórios são referência em qualidade, com décadas de história, selos de acreditação e um investimento contínuo em tecnologia e processos. Mas no momento em que o paciente entra pela porta, e a equipe de atendimento precisa explicar melhor os exames, sugerir um check-up ou orientar sobre opções mais completas, o discurso trava. O olhar baixa. O medo de parecer “comercial demais” toma conta.

Isso não é um problema individual. É cultural.

Boa parte do setor cresceu sem discutir o papel estratégico do atendimento como parte da cadeia de valor. Profissionais de recepção, técnicos e até gestores foram formados sob a lógica de que falar sobre valores, oferecer opções ou sugerir exames seria um desvio ético, um risco para a reputação ou, no mínimo, algo constrangedor.

Mas vender, neste contexto, não é persuadir o paciente a consumir mais. É orientá-lo melhor.

Há uma diferença imensa entre empurrar e acolher. Uma equipe que entende isso passa a conduzir conversas com mais escuta, mais calma e mais segurança. Sabe explicar a finalidade de um exame que foi solicitado, o que está incluso no orçamento, quais são as opções disponíveis e como aquilo pode ajudar no diagnóstico. Isso não só melhora a experiência do paciente como reduz erros, devoluções e retrabalho.

O paciente de hoje não quer apenas um resultado de exame. Ele busca clareza, agilidade e confiança. Muitas vezes, chega com medo, dúvidas ou desinformado. Nesses momentos, o atendimento é decisivo. E o comercial não está fora disso. Ele é parte do cuidado.

Nas clínicas privadas de outros segmentos, esse raciocínio já está sedimentado. Clínicas odontológicas, de estética, de imagem ou de especialidades médicas vêm há anos treinando suas equipes para conduzir conversas comerciais com ética, empatia e técnica. No laboratório, no entanto, essa cultura ainda engatinha.

Talvez por uma tradição mais técnica, mais isolada ou mais dependente da relação com o médico, muitos laboratórios ainda se veem como bastidores. Mas isso mudou. O paciente agora é protagonista e bem informado. Ele pesquisa, compara, avalia. Ele chega com autonomia e quer se sentir acolhido. E o que o acolhe, em boa parte, é a qualidade da conversa.

É hora de tratar a cultura comercial com a mesma seriedade com que se trata a calibração dos equipamentos. Uma equipe que não sabe conversar sobre valor transmite insegurança. E insegurança contamina a experiência do paciente.

Por outro lado, quando os profissionais entendem que vender é explicar, orientar e cuidar com intenção, tudo muda. A linguagem, o clima… A percepção de valor se eleva. E o paciente sente que ali há algo diferente, mais humano, mais atento, e mais comprometido.

Talvez o maior erro seja acreditar que técnica e acolhimento ocupam lados opostos. Eles não apenas coexistem, mas se complementam. E a venda, quando feita com escuta e clareza, é um dos momentos mais poderosos para que isso aconteça.

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