Entender e controlar as próprias emoções não é tarefa fácil. Imagine então como é complicado manter a calma frente a um problema na recepção envolvendo um paciente do laboratório! Mais do que controlar o comportamento e as emoções, a inteligência emocional diz respeito também sobre entender e ter empatia com os pacientes. No texto de hoje, trazemos algumas reflexões para que você não deixe a emoção tomar conta das relações de trabalho.
Usar os princípios da Inteligência Emocional ajuda a construir relacionamentos com os pacientes, e pode ser uma uma ótima forma de fidelização. Considerada uma habilidade muito valorizada nos dias de hoje, ela ganhou popularidade em 1995, pelo repórter Daniel Goleman. Segundo ele, as emoções são contagiosas, e a forma como os colaboradores interagem com os seus pacientes determina como eles se sentem em relação ao seu negócio. “Você quer que seus colaboradores usem a Inteligência Emocional para ficarem e se manterem otimistas, com empatia para o relacionamento com os clientes”, diz Goleman.
Alguns empreendedores de sucesso afirmam que o conhecimento técnico necessário para um bom atendimento pode ser ensinado, porém a Inteligência emocional é algo mais difícil de ser desenvolvida, pois é preciso “entender o problema” dos pacientes - que muitas vezes é intangível, complexo e difícil de ser percebido.
Categorizar as emoções em positivas e negativas pode ajudar você a entender como abordar cada caso. As emoções positivas, como surpresa, felicidade e gratidão, por exemplo, fornecem subsídios para você intensificar o relacionamento com o paciente através de uma conversa amigável. Esse tipo de interação pode ter um grande impacto nos pacientes, e, inclusive, estimular outros a compartilharem um pouco mais sobre como suas vidas são impactadas pelo laboratório.
Quando a interação do paciente apresenta sinais negativos, como raiva, frustração e decepção, eles são mais fáceis de serem identificados se o colaborador for mais atento. Provavelmente o paciente irá demonstrar essas emoções de forma mais explícita e verbal. Nesse momento, é crucial:
- Ser mais aberto a entender o que está causando o sentimento negativo no paciente, de forma calma e empática;
- Mesmo quando não há nada a ser feito, fale de forma calma e deixe que o paciente em questão exponha a frustração que está sentindo;
- Explicar a situação pelo ponto de vista do laboratório de forma amigável, e;
- Tentar encaminhar o problema para uma resolução eficiente e eficaz.
Confira 5 características de Inteligência emocional importantes para a recepção do laboratório:
Autogerenciamento das emoções
Quando existe algum conflito com um paciente, é preciso não se deixar levar pela emoção, afinal, o grande objetivo é resolver o problema em questão. Esteja atento ao que deve ser resolvido, e não na emoção transmitida pelo paciente, para que você não seja contaminado pela energia dele e a situação se torne mais fácil de ser administrada. Somente com a tranquilidade na compreensão do problema é que você poderá ter uma visão clara do que precisa ser feito.
Consciência das emoções do Paciente
Para lidar melhor com um conflito, é preciso reconhecer as emoções desencadeadas por ele, os valores que regem a conduta do paciente e as dificuldades que ele está enfrentando. Para isso, muitas vezes é preciso se colocar na situação do paciente para ter o claro entendimento de como o conflito pode estar afetando a vida dele, afinal estamos tratando de algum problema relacionado à saúde.
Tomada de decisão Responsável
Visando a resolução do problema, é preciso fazer escolhas éticas e construtivas no momento de tomar uma decisão. Tratar bem um paciente que está destratando os colaboradores pode ser uma saída mais efetiva do que discutir e trocar palavras rudes. Além de deixar o clima mais tenso na recepção, dificilmente você irá atingir seu objetivo. Nunca passe por cima de outros pacientes do laboratório para resolver a situação, pois você pode acabar desencadeando o mesmo sentimento de descontentamento em outros pacientes.
Consciência social
Em momentos de tensão, é necessário mostrar solidariedade com o problema do paciente. Tentar analisar os motivos alheios que desencadearam o rompante de tensão não auxilia na resolução do problema. É preciso focar na necessidade dele, e não em mostrar que ele está errado, ou que fez uma tempestade em um copo d'água.
Habilidades interpessoais
Uma boa habilidade interpessoal pode tornar qualquer adversidade mais fácil de ser resolvida. Pessoas que conseguem construir relações positivas de trabalho, e possuem mais facilidade em trabalhar em grupos, tendem a lidar melhor com conflitos. Estimule o bom ambiente de trabalho e a união dos colaboradores para resolver os problemas mais complexos, para que seu laboratório tenha mais prosperidade para lidar com adversidades.
Ao final de um dia pesado na recepção, é preciso recarregar as energias. É importante não deixar que o conflito esgote suas forças, pois além de ser prejudicial para a sua saúde, você pode acabar descontando nas pessoas que o cercam. Faça uma coisa que deixe você mais descansado e feliz, para que você volte revigorado no próximo dia de trabalho.
#habilidades #interpessoais #inteligência #emocional #laboratório