Pelo senso comum, sabe-se que uma pessoa que esteja em boas condições de saúde deve frequentar o laboratório ao menos uma vez por ano. Porém, na medida em que envelhece, suas idas ao laboratório tendem a ser mais frequentes. A experiência adquirida com a manutenção da saúde faz com que as pessoas mais velhas se tornem porta-vozes do laboratório, auxiliando na divulgação das boas práticas percebidas, recomendando-o para seu ciclo de convívio.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no Brasil, o número de idosos é de, aproximadamente, 23,5 milhões de pessoas. O mesmo estudo aponta que sua expectativa de vida pode aumentar em 6-8 anos, no caso dos homens, e em 5-9 anos, no caso das mulheres. Em termos mundiais, estima-se que, em menos de 10 anos, o número total de idosos chegue a 1 bilhão, e que, em 2050, esse número duplique, totalizando 2 bilhões de pessoas, ou seja, cerca de 22% da população do mundo.
Em menos de duas décadas, o mundo sofreu mudanças significativas na forma de se relacionar e conviver em sociedade – e isso se deve em grande parte à evolução da tecnologia –, mas os idosos nem sempre conseguem acompanhar as rápidas transformações do mercado. Para os recepcionistas mais novos, ainda cheios de disposição e energia, e, em sua grande maioria, nativos digitais, entender as limitações do idoso pode ser desafiador.
Entre as limitações e dificuldades de um idoso, estão:
- Dificuldade de locomoção: com o agravamento de doenças ósseas, uma ida à farmácia ou ao laboratório pode ser uma das poucas formas de contato com o mundo exterior. Então, para promover um bom atendimento, é preciso garantir a acessibilidade de todos no laboratório.
- Audição: a perda da audição é algo muito frequente na terceira idade. Inclusive, essa pode ser uma doença ainda mais comum nos próximos anos por causa do hábito dos jovens de usar fones de ouvidos em volumes mais altos do que os recomendados. Para promover uma conversa mais confortável para o paciente, é preciso elevar um pouco mais o tom de voz e ter uma boa entonação, sem parecer que está ridicularizando a situação ou agredindo verbalmente o paciente.
- Visão: trata-se de outro ponto importante na hora de atender um idoso. Letras miúdas podem dificultar a leitura, tanto das sinalizações do laboratório quanto do material impresso. Por isso, ao ver que um paciente está com dificuldade de leitura, é importante auxiliá-lo prontamente, ou até mesmo esperá-lo colocar os óculos para ter uma leitura mais clara.
- Assimilação: alguns termos utilizados no laboratório são de difícil entendimento para todos os públicos. Para um idoso, o que pode atrapalhar sua compreensão é a velocidade com que as informações são passadas, principalmente no que se refere ao preparo para a coleta. Outro ponto a ser observado é sua dificuldade com a tecnologia, que pode ser trabalhada através de folders “facilitadores”, fazendo o idoso se sentir incluído.
Pelas observações acima, já é possível compreender que a terceira idade é um público do laboratório que pode ser atendido de forma segmentada, avaliando suas necessidades e a melhor forma de comunicação. Para isso, separamos algumas dicas:
Sinalização e Acessibilidade
Quando entramos em um ambiente que não conhecemos é normal nos sentirmos perdidos. Por isso, é importante deixar sinalizações fáceis de entender, como os locais de entrada, as salas de coleta e os banheiros.
Para garantir a acessibilidade, a substituição de alguns degraus por rampas, o uso de corrimões de ambos os lados da escada, e o uso de faixas antiderrapantes em locais críticos, já são capazes de trazer bons resultados para o público. No atendimento, mesas que aceitem cadeiras de rodas de forma confortável são um grande diferencial.
Painel de chamadas
Alguns pacientes podem apresentar dificuldades para ficar em pé e caminhar, ou até mesmo sentir tonturas e desconfortos causados por alguma doença. Por essa razão, faz parte de um bom atendimento, servi-los com prontidão e demonstrar empatia.
Seja qual for o recurso que você utiliza para a chamada de novos atendimentos, é importante deixá-lo bem explícito para o público. Em alguns casos, ter alguém para ajudar a recepcionar e retirar senhas pode ser um diferencial bem recebido pelos pacientes.
Além disso, para aguardar a chamada, cadeiras confortáveis com apoio de costas e braços trazem mais conforto aos idosos.
Atendimento
Pessoas idosas tendem a demonstrar certa dificuldade para assimilar as etapas do atendimento no laboratório, afinal, elas costumam ter problemas de memória ou outras condições físicas ou cognitivas mais limitadas. Por isso, a paciência é um ponto-chave na hora de prestar um bom serviço ao paciente. Demonstre gentileza, explique as etapas do atendimento com calma, e coloque-se à disposição para ajudar as pessoas em suas limitações. Mas atenção, alguns idosos podem se sentir ofendidos ao serem ajudados. Nesse caso, aja com cautela ao oferecer auxílio.
Evite termos técnicos ou palavras complicadas da rotina laboratorial que não sejam de conhecimento comum. Fale de forma clara e use um tom adequado, certificando-se de que todas as informações foram assimiladas e compreendidas pelo paciente.
Instruções de retorno
Em casos específicos, o idoso pode precisar retornar ao laboratório, seja para uma recoleta, seja para retirar os resultados. Sendo assim, procure anotar as próximas instruções, como o tempo de jejum necessário, a forma de preparo da urina, e a necessidade de levar os medicamentos que estão sendo usados pelo paciente, assim como os documentos para o atendimento.
Materiais impressos
Na hora de produzir os materiais impressos, para garantir que a leitura seja confortável para o paciente, tente usar fontes mais simples e em tamanho grande. Isso serve tanto para laudos como para papel timbrado, instruções de coleta e folders. É recomendado também que sejam elaborados, especificamente para o público idoso, manuais simples sobre como usar as tecnologias, caso o paciente tenha interesse em consultar os resultados on-line, por exemplo.
Quando o serviço do laboratório é feito com paciência e atenção genuína, os idosos tendem a confiar mais na empresa e a ter um apreço maior por seus profissionais, de modo que passa a recomendar o laboratório ao seu ciclo de amigos. Tratar o idoso com respeito e de forma empática beneficia as duas partes: o laboratório, que ganha a fidelidade do paciente idoso e de toda a sua família, e os colaboradores, que ganham experiência, pois eles têm diante de si uma verdadeira fonte de aprendizado.
