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Como Lidar com o Cliente durante a COVID-19




A pandemia do novo coronavírus trouxe uma série de desafios, em especial para as áreas de economia e saúde. No entanto, no que se refere aos gestores de todo o Brasil, essa problemática vem exigindo ainda mais jogo de cintura desses profissionais na lida diária com os clientes.


Os ânimos estão exaltados e o medo em relação ao vírus tem mudado a forma de consumo da população, o que está impactando diretamente na economia. Por isso, para os laboratórios melhorarem suas relações com os clientes do laboratório durante esta fase, separamos algumas reflexões.


Paciência e empatia: o segredo do bom relacionamento


O cenário atual é de imprevisibilidade. Isso quer dizer que nem as maiores autoridades em pandemia e economia são capazes de prever com exatidão o que vai acontecer com o nosso país e com o mundo nos próximos meses. Há tantas informações cruzadas, além de dados inverídicos (as famosas fakenews) que, possivelmente, muitos clientes do laboratório não têm ideia do que realmente está acontecendo.


Portanto, para lidar com o público neste momento, é preciso ter ainda mais paciência e empatia. Para isso, coloque-se no lugar do seu cliente: ele está fragilizado e receia que algo de ruim aconteça com a própria saúde ou com a de seus entes queridos. Em circunstâncias assim, é importante que os profissionais do laboratório passem confiança e falem de maneira firme, sem ser rude e sem menosprezar os sentimentos e as preocupações do cliente.


Se o paciente está buscando seu laboratório, é porque ele precisa de auxílio para tomar uma decisão mais acertada. Sendo assim, depois de ouvi-lo, começar a frase com “Eu entendo você” pode ajudar a derrubar qualquer barreira que esteja entre o laboratório e o cliente.


A comunicação é a chave para resolver os conflitos


Ninguém gosta de receber uma notícia ruim, mas saber comunicá-la pode aliviar o peso da informação. Afinal, muitos dos conflitos costumam ser gerados não pelo o que é dito, mas pela forma como algo foi expressado. Portanto, quando você tiver de informar algo negativo para um cliente, como, por exemplo, “os testes para COVID-19 não estão mais disponíveis” ou “acabaram as vacinas da gripe”, procure se comunicar de forma direta e transparente.


Além disso, em vez de simplesmente passar a notícia ruim adiante, complemente-a com o maior número de informações pertinentes possível, deixando claro que você está fazendo de tudo para resolver o problema do seu cliente. Afinal, esta última afirmação é a única coisa que realmente importa para ele.


Caso o problema do paciente não tenha uma solução imediata, explique o que você fará para resolvê-lo e tente dar uma estimativa. Outra questão bastante importante em situações de conflito é evitar frases que comecem com palavras negativas, pois o cliente pode assumir um posicionamento defensivo já no início da conversa. Dizer que os testes esgotaram, mas que o laboratório está negociando a disponibilização de mais testes com fornecedores é bem melhor do que simplesmente informar que não há mais testes para COVID-19. Não é mesmo?


Uma promessa deve ser sempre cumprida!


Como citamos acima, quando o cliente tem um problema, ele quer apenas uma coisa: resolvê-lo! Sendo assim, se você não tiver meios para ajudá-lo, seja transparente, explique o porquê e encerre a conversa. Desta forma, o cliente não perderá tempo e terá a oportunidade de procurar por outras soluções.


Se você prometer o que não pode cumprir, quebrará o seu relacionamento de confiança com cliente e o deixará ainda mais exaltado e insatisfeito com o laboratório. Mas se você puder dar andamento à situação, anote os dados dele e informe que irá contatá-lo dentro de um prazo estimado.


Quando o laboratório promete algum tipo de retorno ao cliente, é imperativo cumprir essa promessa. Para isso, ter um controle dos clientes que aguardam seu contato pode ser uma valiosa estratégia. Com tantas demandas, o laboratório pode até se esquecer do problema do cliente, mas ele não vai descansar enquanto não resolvê-lo.

Se você se interessou pelo assunto e gostaria de saber um pouco mais sobre como lidar com seus clientes em tempos de crise, não deixe de ler mais duas de nossas pautas: Como lidar com paciente difíceis e Como montar um plano de ação para a gestão de crise.