Recepção e coleta são pontos chave da jornada do cliente, pois representam os primeiros contatos interpessoais entre ele e o laboratório. Sentir-se confortável, respeitado e acolhido nesta etapa do processo é essencial para garantir a fidelização, e sempre vale a pena investir para que essa interação seja um sucesso. É importante que tudo corra afinado como numa orquestra, e para isso é preciso um bom maestro, não é verdade? Portanto, hoje nosso assunto é o papel relevante que uma liderança competente desempenha no bom atendimento no laboratório, e quais características ela deve reunir.
Na realidade dos nossos leitores, muitas vezes essa liderança parte dos próprios donos de laboratório, seja pela dificuldade de encontrar mão de obra qualificada para essa tarefa, ou mesmo a verba para garantir a contratação sem prejuízos ao fluxo de caixa do laboratório. Independentemente da sua realidade, credenciais como cursos de capacitação e experiência na função contam, é claro, mas existem pré-requisitos como facilidade de comunicação e de gerenciamento de conflitos que frequentemente se sobrepõem a uma formação curricular de uma boa liderança. Por exemplo:
Um bom líder precisa apresentar uma personalidade flexível, aliada a conhecimentos sólidos que o tornem capaz tanto de motivar a equipe quanto de solucionar impasses administrativos, tomando decisões, direcionando o pessoal, e influenciando de forma positiva todo o ambiente de trabalho. Pode ter certeza que uma atmosfera tensa, insegura ou mesmo tóxica será percebida de imediato pelo cliente, com consequências desastrosas para sua marca e imagem. O líder precisa também conquistar naturalmente o respeito da equipe, baseado em suas habilidades e conhecimentos abrangentes sobre todos os processos acontecendo no laboratório, para além de uma autoridade imposta por mera hierarquia.
Quem encontra um profissional assim para auxiliar na liderança de equipes encontra um tesouro. E talvez, até, você já tenha essa jóia entre sua equipe e ainda não tenha percebido, porque ela precisa ser descoberta e lapidada. Se você pensa em colocar um gestor intermediário no seu laboratório, reserve algum tempo para observar seus colaboradores. Quem, entre eles, apresenta mais inteligência emocional para trabalhar em grupo, aparece com soluções mais construtivas diante de problemas e conflitos, e parece disseminar a conciliação e o entendimento, além de demonstrar uma ascendência natural que leva os demais a se voltarem a ele em busca de orientação? Se você dispõe de um colaborador com essas características e ele ainda não exerce uma posição de coordenação, pode ser uma boa ideia reposicioná-lo e ver como ele se sai.
Confira abaixo alguns tópicos importantes que devem se configurar no exercício de uma boa liderança nos setores de coleta e de recepção, e mãos à obra para torná-los uma realidade em seu laboratório! Uma boa liderança deve:
Manter os padrões dos processos
A execução padronizada dos processos funciona como blindagem contra erros e desperdício de tempo. O líder funciona como o centro de referência, para onde convergem as dúvidas e de onde partem os reajustes de curso, intermediando as decisões do gestor, por isso ele deve conhecer a fundo essa padronização. É por isso, ainda, que ele precisa ser capaz de uma comunicação eficaz e amigável com os demais colaboradores, além de manter-se atualizado e informado sobre tudo que acontece no laboratório e no próprio segmento das análises clínicas.
Ser parte da solução, não do problema
Mediar conflitos, apagar “incêndios”, neutralizar constrangimentos de forma a reconquistar os clientes para o laboratório rapidamente, antes que pequenas crises de informação, comunicação ou relacionamento se alastrem, tudo isso faz parte das boas práticas de liderança.
Ter carisma e empatia
Lidar com o público externo - os clientes - e o público interno - os colaboradores - exige uma boa dose de brilho pessoal, aquela capacidade indefinível de mobilizar as pessoas em seu favor e também de se colocar no lugar delas, ouvindo suas queixas e razões antes de definir uma linha de ação. Às vezes, inclusive, basta isso para apaziguar um desentendimento: fazer com que as pessoas se sintam realmente ouvidas. Além disso, o líder precisa liderar pelo exemplo, mantendo sempre uma conduta profissional sem prejuízo da gentileza.
Comente conosco suas impressões sobre estas dicas, e continue acompanhando a gente para mais informações relevantes que auxiliem o processo de gestão laboratorial. Também queremos ouvir suas experiências, compartilhe! Até breve!
