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A Difícil Tarefa de Fidelizar Pacientes do Laboratório em 2021 | Parte 2




A Difícil Tarefa de Fidelizar Pacientes do Laboratório em 2021 | Parte 2


Na primeira parte desta matéria (que pode ser acessada aqui), trouxemos algumas reflexões sobre como alcançar a fidelização de pacientes por meio do atendimento mesmo em meio à pandemia. Dando continuidade à temática, na pauta de hoje, discutiremos sobre as principais dificuldades do atendimento on-line e comentaremos sobre um grande lançamento da Uniware, empresa do software de gerenciamento laboratorial Unilab, que traz uma forma inovadora de se relacionar com os pacientes do laboratório.



Principais dificuldades do atendimento on-line



Um celular para vários atendentes


Até o momento, o WhatsApp ainda não liberou nenhum recurso em que múltiplos computadores possam visualizar as mensagens de um único celular cadastrado. Devido a essa inflexibilidade do aplicativo, os atendentes encontram dificuldades para controlar a fila de mensagens, o que acaba prejudicando a eficiência do atendimento do laboratório.



Diferentes números para cada unidade laboratorial


Quando a rede de um laboratório conta com um número diferente para cada unidade, torna-se mais difícil controlar todos os atendimentos que estão acontecendo. Além disso, o excesso de números para atendimento ao paciente acaba poluindo as comunicações de marketing e dificultando a fluidez da mensagem.



Mensagens perdidas em períodos de alta demanda


Saber controlar a fila de mensagens pelo WhatsApp é um grande desafio para a maioria dos atendentes, pois, durante o atendimento, muitos outros pacientes entram em contato para retirada de dúvidas ou outras solicitações, dificultando assim a concentração do atendente e a qualidade de cada atendimento.



Dificuldade no envio de dados aos pacientes


Quando um paciente não pode ou deseja ir ao laboratório para retirar os exames, uma das poucas opções que ele tem é obter os exames pelo site. Porém, nem sempre o laboratório conta com um site adaptado para o formato de celulares, o que pode comprometer sua navegação pela página. Além disso, o envio automático do laudo por e-mail pode trazer inseguranças jurídicas, caso o paciente não tenha solicitado ou permitido essa modalidade de envio.



Falta de controle e estatística


Uma vez que vários atendentes compartilham de um mesmo celular, fica difícil para o laboratório saber quantos atendimentos on-line cada colaborador realizou, e, ainda, compilar os resultados de quantos atendimentos foram gerados por dia de forma digital



CHATLAB: A plataforma de mensagens da Uniware


Atender bem os pacientes e prospects do laboratório é o primeiro grande passo para a fidelização. Além de demonstrar profissionalismo, o bom atendimento aumenta consideravelmente as chances de os pacientes retornarem ao laboratório. Pensando nisso, a Uniware lançou neste mês um recurso adicional para os seus clientes, que traz diversas melhorias para esta etapa tão importante que é o atendimento.



Todas as plataformas de mensagens reunidas


O CHATLAB reúne os atendimentos de diversas plataformas, como WhatsApp, Messenger (Facebook), Telegram e mensagens de texto via SMS. De fácil integração, é possível vincular o CHATLAB ao site do laboratório, para que todas as mensagens sejam recebidas e centralizadas rapidamente em um só canal.



Um bot (robô personalizável) que filtra atendimentos


Para ganhar agilidade no atendimento, o CHATLAB conta com a utilização de um bot que permite direcionar os pacientes e filtrar o atendimento. Isto é, mediante um sistema de sequências numéricas que guia o paciente até a informação desejada, a plataforma realiza boa parte dos atendimentos de maneira automática. Para isso, basta criar um menu de opções; à medida que o cliente for interagindo com o bot, a plataforma vai responder diversas perguntas de forma estruturada, como horário de atendimento, endereço das unidades e outras informações importantes. Além disso, em qualquer momento da interação, o paciente pode solicitar um atendimento humanizado, para retirar dúvidas mais específicas.



Múltiplos atendentes em um só número


Na plataforma, é possível cadastrar diversos atendentes, que poderão responder às mensagens na medida em que elas forem chegando. Desta forma, o atendimento será mais ágil e resolutivo. É possível ainda encaminhar para um outro colaborador o atendimento que está sendo realizado, fazendo com que as respostas sejam melhores direcionadas. Outra vantagem da plataforma é sua possibilidade de acompanhar todo o histórico da conversa, para que o paciente não precise repetir sua solicitação.



Único número para vários postos de coleta e departamentos


Dentro do CHATLAB, também é possível centralizar os atendimentos de diversos departamentos e postos de coleta utilizando o mesmo número de telefone. Ao clicar na opção em que deseja na hora do atendimento, o paciente é rapidamente direcionado para o profissional da unidade específica que pode resolver as questões trazidas por ele.



Gerenciamento da fila de atendimento


Quando um atendente está concentrado em um paciente, por meio do CHATLAB, pode-se verificar o tamanho da fila de atendimento que está se formando e fazer sua distribuição entre os atendentes disponíveis. Além disso, todos os atendimentos ficam registrados na plataforma para posterior análise e, se for o caso, categorização do tipo de solicitação.



Envio de laudos mediante login e senha


A plataforma ainda está integrada ao software laboratorial Unilab, o que possibilita o envio de resultados com segurança e de forma automatizada. Todos os laudos são liberados apenas mediante login e senha, impressos junto à requisição do paciente. Essa medida de segurança adicional para o laboratório e paciente se mostra muito importante, principalmente agora que estamos em revisão de processos para adequação à Lei Geral de Proteção de Dados.



Avaliação do atendimento


Ao final da interação, é possível solicitar que o paciente responda uma pesquisa sobre o atendimento recebido e sobre seu nível de satisfação com o laboratório. As pesquisas podem contemplar todas as questões que o gestor laboratorial considerar pertinente. Com essa medida, fica mais fácil descobrir como o seu laboratório está sendo visto pelo público.



Indicadores e acompanhamento


Saber qual é o colaborador mais eficiente no atendimento aos clientes e analisar os dados das mensagens são apenas alguns dos indicadores fornecidos pela plataforma. Mediante o acompanhamento dessas informações, a gestão do laboratório fica centrada em dados, e suas decisões atingem novos patamares.


E aí, gostou da novidade trazida pela Uniware? Se você deseja obter mais informações sobre a plataforma, ou conversar com a empresa de software a fim de saber quais são as condições para sua implantação, basta enviar clicar neste link, ou no botão abaixo.