Comunicar más notícias, independentemente da sua gravidade, é sempre difícil. Às vezes elas representam apenas um contratempo passageiro para o cliente, como atraso na entrega dos resultados ou a necessidade de uma recoleta, mas mesmo assim geram um constrangimento para o laboratório. E a forma como essa situação será administrada será decisiva para minimizar danos à sua imagem ou prejudicar a fidelização do cliente.
Em outros momentos, embora menos prováveis, cabe também ao laboratório informar resultados alterados aos pacientes. Essas informações frequentemente são aguardadas com muita ansiedade, e o impacto emocional da comunicação é muito grande. Seja qual for o caso, hoje selecionamos algumas dicas de como lidar com essas situações de forma objetiva e empática. Veja a seguir:
Ninguém gosta de ouvir um não, e dizê-lo também é complicado. Se você precisar dizer ao cliente que não atende determinado convênio, que não pode antecipar a entrega dos resultados do exames, ou que não pode oferecer as condições de descontos e parcelamento que ele solicita, procure fazê-lo da melhor forma. Siga este passo a passo:
Seja gentil e transparente. Mesmo que a solicitação lhe pareça um tanto descabida, ponha-se no lugar do cliente. Ele não vive a realidade do laboratório e pode não entender porque não é possível atendê-lo. Não protele a negativa, pois isso pode gerar falsas expectativas. Responda com paciência, de forma gentil e empática, dirigindo-se a ele pelo nome. E se o paciente assumir uma postura irritada ou agressiva, permaneça calmo e lembre-se de não personalizar a discussão.
Justifique a negativa. Dentro do possível, explique as razões pelas quais está negando. Se não puder antecipar a entrega de um resultado, por exemplo, explique que a análise demanda uma série de cuidados que não obedecidos podem comprometer a precisão do resultado. Se não atende determinado convênio, explique que ele não está credenciando no momento ou que ainda não entraram num acordo.
Apresente alternativas. Se não pode atender o convênio, ofereça um desconto ou um parcelamento atraente. Se não puder antecipar os resultados, disponha-se a mandar um alerta de disponibilidade dos resultados pelo WhatsApp assim que liberados. Tente não deixar o cliente de mãos vazias na negociação.
Deixe a porta aberta para um novo contato. Reafirme o desejo de manter o vínculo com o cliente, assinale uma possibilidade futura, mencione produtos atraentes que podem interessá-lo em outra oportunidade, como pacotes de exames ou promoções sazonais. Coloque-se à disposição para qualquer dúvida.
Estas são situações mais delicadas, pois podem colocar em xeque a eficiência e a credibilidade do laboratório, por isso tato adicional é exigido nas explicações. Transparência é a chave do diálogo. Explique as razões do atraso enfatizando que seu maior compromisso é com a qualidade e que nesses casos, é preferível sacrificar o prazo do que comprometer o padrão de excelência dos laudos. Na recoleta, além de explicar as razões de forma compreensível para o paciente - material insuficiente ou não aproveitável, por exemplo - você pode oferecer coleta domiciliar sem taxas como uma espécie de compensação. Em ambos os casos, disponha-se a informar a liberação dos resultados imediatamente, através do telefone, direct ou mensagem pessoal no WhatsApp.
Eventualmente, pode caber ao laboratório informar que foram encontrados resultados alterados no exame. Em primeiro lugar, lembre-se de que é papel do médico lidar com essa situação que pode envolver muitas dúvidas e angústia, e não vá além do seu papel. De forma geral, os cuidados ao reportar resultados alterados seguem as mesmas recomendações utilizadas pelos médicos nessa situação.
Acima de tudo, veja o paciente como uma pessoa. Nunca é demais lembrar que saúde é o bem mais precioso que existe, e coloque-se no lugar do outro - ninguém quer ser tratado como um número. Antes de falar, procure ficar minimamente inteirado sobre o perfil do paciente e seu caso, fale de forma direta mas delicada e dedique um especial cuidado também a ouvir o que o paciente quiser exteriorizar nesse momento.
Escolha o melhor local e momento para falar. Se a conversa acontecer por via remota, como telefone ou WhatsApp, mesmo assim vá a um local tranquilo onde possa se concentrar melhor na conversa. Se for presencial, convide o paciente e/ou sua família para um espaço mais reservado, e dedique a eles toda a atenção, evitando interrupções.
Deixe claro que a palavra final é do médico, que o laboratório está disponível para novos esclarecimentos e investigações, e que os recursos da ciência atualmente garantem prognósticos cada vez mais positivos para todos os quadros patológicos. Conforme a gravidade do caso, disponibilize um canal especial de contato, como outro número de celular ou WhatsApp, caso o médico, o paciente ou seus familiares desejem mais detalhamentos.
Como sempre enfatizamos, a matéria prima trabalhada pelo laboratório é a saúde, o bem-estar e a própria vida. Isso coloca o segmento laboratorial num patamar diferenciado, onde a excelência técnica deve ser objeto de vigilância máxima, porém as qualidades humanitárias também fazem parte do dia a dia. Temos certeza que você vai encontrar o ponto desse delicado equilíbrio, e aguardamos para ouvir seus relatos! Até a próxima!